На начало 2017 года booking.com даёт цифру в 219 отелей, гостевых домов и хостелов в Калининградской области и почти 900 вариантов в сумме с апартаментами. Трудно сходу выделить сферу, в которой конкуренция еще выше. В таких условиях нужно держать нос по ветру, а руку на пульсе. Понятное дело, что сайт у отеля — это обязательный инструмент продаж, но он не просто должен быть, он должен быть эффективным.
1. Дизайн и фотоматериалы
Нет смысла расписывать как важно, чтобы дизайн сайта был современным и прочее — это понятно и так. А вот насколько важны фотографии для отельного сайта порой не понимают даже менеджеры отелей. Ниже 2 примера:
Обратите внимание, что поменялось только фото, причем и номера приблизительно равнозначны, однако какие разные уровни отелей представляются нам.
Отсюда следует, что всегда нужно обращаться к профессиональному фотографу. Даже если вы или кто-то из ваших родственников/друзей/знакомых любит и/или думает, что умеет фотографировать, и/или у него есть хороший фотоаппарат/объектив/вкус/творческое видение. Еще раз: всегда нужно обращаться к профессиональному фотографу, причем желательно, чтобы фотограф специализировался на интерьерной съемке или имел, хотя бы небольшое, портфолио, по которому можно бы было оценить его квалификацию.
2. Посадочная страница
В среднем один человек из пяти мгновенно закроет страницу, если при беглом просмотре первой страницы на его глаза не попадется информация, которая соответствует его ожиданиям. Страница, которую посетитель, перейдя на сайт, видит первой, называется посадочной. Поэтому, эта страница имеет стратегически огромное значение. Нужно постараться максимально полно ответить на все вопросы посетителя, т.к. второго шанса может просто не быть. Как правило, посадочной страницей на сайте отеля является главная страница. Значит, всё, что нужно — это понять, что точно может интересовать посетителя сайта отеля в первую очередь и постараться разместить это на главной странице.
Когда мы заходим в букинг и выбираем для себя отель, то в первую очередь мы смотрим на 3 вещи: количество звезд отеля, цену (с завтраком и/или без него) и фото номера. Это значит, что посадочная страница должна встречать посетителя хорошим фото номера с конкретной ценой (без ненавистного «от») и, конечно, кнопкой призыва к действию «Забронировать». Ведь как ни странно, на сайт отеля идут из-за потребности в номере. Да, об этом все знают, но почему-то, когда дело доходит до сайта, на главной странице нас встречают фото рецепции, фасада здания, сервированного стола и прочие тематические картинки. Но это не то ради чего посетитель ищет сайт отеля.
Теперь об очень важной вещи, которую забывают 90% отелей или помещают её куда-то на задворки сайта — это его рейтинг на отельных ресурсах вроде booking.com, tripadvisor.com, expedia.com. Представьте ситуацию, когда вы выбираете между двумя вариантами: на одном хорошие фото, ниже цена, но очень средняя оценка, а на другом пусть и хуже фото, и немного выше цена, но высокая оценка, все его хвалят, то с большой долей вероятности, вы выберите именно второй вариант. Поэтому небольшие значки с оценками в действительности будут иметь огромное значение на финансовом результате:
Следующая по важности информация — это расположение отеля. Часто для этого используют отдельную страницу, на которой особо то и писать нечего. И, чтобы страница не была пустой, её стараются заполнить какой-нибудь исторической справкой. Все это очень нелепо и никто никогда это не читает. А поскольку текст, как правило, берется из Википедии или какого-либо другого открытого источника, то сайт тем самым еще и пессимизируется в глазах поисковых систем. Поэтому, блок с информацией о расположении отеля должен быть максимально кратким, ёмким и располагаться на посадочной странице. Важно, чтобы в блоке было указано расстояние до аэропорта. Не лишней будет кнопка, которая открывает диалоговое окно для ввода e-mail или телефонного номера. При заполнении поля автоматически будет отправляться письмо или SMS c точным адресом отеля. Это письмом или SMS можно будет просто показать, например, таксисту, чтобы он без лишних вопросов доставил гостя до отеля.
И вот только теперь можно донести до посетителя информацию о том, что еще есть в отеле: бассейн, сауна, ресторан/кафе/бар и пр.
3. Информация о номерах
Чем меньше у посетителя появится вопросов после просмотра страницы, тем выше шансы, что он станет вашим клиентом. Поэтому на странице номера посетителю нужно дать максимум информации в удобном виде. Во-первых, красивые фото и чем больше, там лучше. Во-вторых, описание того, что есть в номере. Интернет приучает нас к инфографике и значкам, поэтому не лишним будет дублировать информацию в них, ведь в образах информация воспринимается куда лучше:
Иногда на сайтах отелей можно встретить виртуальные туры по номерам — это когда есть возможность вращать камеру на 360 градусов. Да, это однозначно конкурентное преимущество. Это заставляет посетителя задержаться на странице и, в итоге, повышает его лояльность.
Последнее, что нужно помнить — у посетителя должна быть возможность забронировать просматриваемый номер, не переходя на другую страницу. Процесс покупки должен быть максимально прост и понятен, а этого можно достичь только сократив ненужные переходы по страницам сайта до минимума.
4. Информация об услугах
С этой страницей все достаточно просто. Она нужна только потому, что разные отели имеют разный набор услуг. Случается так, что отель предлагает услугу, которая может быть очень интересна гостю, а он может даже не узнать об этом. И пусть даже посетитель станет гостем в любом случае, но вот позже он мог бы дать отелю более высокую оценку в своем отзыве; или в одном случае он поленится вообще оставлять отзыв, а в другом, под впечатлением, все же оставит.
На странице услуг должны быть описаны все услуги: и бесплатные, и платные, причем обязательно с указанием их стоимости.
5. Ресторан, кафе, бар и пр.
Почти всегда эта страница есть на сайтах отеля и почти всегда она сводится к тому, что ресторан/кафе/бар существует и там все так здорово и хорошо. Тем самым, эти сайты забывают о той группе посетителей сайта, которую вообще может не интересовать номер в отеле, но которая захочет посетить непосредственно сам ресторан/кафе/бар. На этой странице помимо хороших фото обязательно должно быть меню и, конечно, оно должно быть с ценами.
6. Оплата на сайте
Часто на сайтах гостиниц можно встретить форму бронирования, но когда потенциальный гость делает бронь, то ему сообщают, что он должен все же сделать предоплату, причем варианты оплаты часто неудобны для гостя: банковский перевод или скинуть на карту сбербанка — в общем, снова создаются препятствия для покупки. Конечно, все это не специально, но мало кто пытается решить проблему. А решение есть. Уже существует огромное множество вариантов интеграции сайта с платежными системами Visa и MasterCard, просто далеко не каждый разработчик может воплотить в жизнь это техническое решение. Таким образом, сам заказчик может быть не в курсе, а разработчик и не предложит. В этой ситуации в проигрыше оказывается отель, т.к. вынужден свою проблему решать через тот же букинг или экспедию, отчисляя этим системам комиссионные.
Современный сайт гостиницы просто обязан принимать платежи через банковские карты самостоятельно.
7. Мобильная версия
Доля мобильных и планшетных устройств в интернете для многих областей уже давно перевалила за 50%. Для гостиничных сайтов этот показатель почти достиг 40% и он уже никогда не уменьшится обратно. Это значит, что адаптивная верстка для мобильных и планшетных устройств будет весьма актуальна.
8. Мультиязычность
Тут важен компромисс. Даже самые дорогие сети отелей не позволяют себе иметь более 5 языковых версий сайта. Что же касается небольших частных отелей, то им тем более не нужно стремиться к чему-то подобному. Да, помимо местной языковой версии нужна еще и иностранная. Самый главный вопрос — это какая именно версия должна быть. Например, в Калининградской области, больше всего туристов из Германии и можно подумать, что второй должна быть языковая версия на немецком языке. Однако, если подумать, то в сумме из других стран тоже немало туристов, и все заграницей традиционно разъясняются на английском. Поэтому именно английская версия сайта должна быть второй.
9. Обратная связь
Каким бы удобным и понятным не был сайт, нельзя исключать вариант появления вопроса у потенциального гостя. И большой ошибкой будет не дать ему возможности получить оперативный ответ. Проблема в том, что мы не знаем, какой способ связи является предпочтительным для посетителя, а значит нужно постараться предугадать использовать максимум каналов связи: телефон и e-mail — это понятно, но этого теперь недостаточно. Возможность обратного звонка, Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, VK, Facebook, Instagram, онлайн консультант — это то, что должно быть в постоянной доступности для посетителя.
10. Цифровая безопасность
Защита персональных данных становится неотъемлемой частью в современном сайте. Январь 2017 по заявлению разработчиков браузеров Google Chrome и Mozilla Firefox стал месяцем начала принудительного перехода от «опасного» интернета к «защищенному». Теперь современный сайт (не только гостиничный, но любой) должен обзавестись SSL сертификатом и работать по протоколу HTTPS.
Вывод
Маркетинговый инструмент под названием сайт отличается от того каким он должен был быть 10 лет назад. Обязательно найдутся те, для кого реализация даже всех вышеописанных пунктов не будет значить ровным счетом ничего, и он, покинув сайт, остановится у конкурента. Но будут и те, для кого сделанное окажется полезным и поможет ему сделать выбор в сторону вашего отеля. Задача этой статьи сделать число первых минимальным, а вторых — максимально увеличить.